東芝問題(7/27)
◆ 問題も沈静化の方向に向かっているようなのでF&Fで口を挟んでも良いだろう(笑)東芝で思い出されるのはTVリモコン文字消え問題だ。あの当時のサービスの対応も良くなかったが、もし今(事件発覚前)同じクレームを付けていたら間違いなくクレーマ扱いされたに違いない。当時リモコン問題を公開したら「ウチのリモコンも同じだ」というメールに混ざって「リモコンの文字など使っていれば消えるものだ。小さな事を問題にする方がおかしい」と、まるで東芝の渉外担当(!)から来たかと思わせられるような匿名メールも頂いた。
渉外担当に暴言を食らった当人のサイトもメール攻撃で閉鎖するようだし、それでなくとも気力体力共に使い果たしたという感じだろうか。
◆ リモコン事件?は幸いにして数年の歳月は要したものの、文字消え対策品を入手するまでに至ったわけだが、巷で騒がれている東芝問題を見るにあたって私のケースはラッキーだったのかも知れないと思う。
当時東芝に言ってもラチがあかないので、これを購入した大型量販店からもプッシュして貰った経緯がある。当事者以外が不良品の事実を知ったことが(今になって考えれば)良かったのかも。
ちなみにその量販店に東芝は「問題はすでに解決済み」と報告したらしい。何も解決されていない時点に、だ。これは量販店に電話して「リモコンの件は進展ありましたか?」と聞いた事で発覚するに至る。
最近ではリブレットの電池が壊れた件でサービスに電話したが、対応は余り良いとは言えなかった。とにかく「出来ません」「分かりません」ばかりで問題解決の糸口が見つからない。
電池が保証外であることは承知しているわけで、何もそれを無理に無償交換せよと迫っているわけではない。しかし「保証外品の事で電話してくるな」的な雰囲気で話をされるのは気分が良くない。
◆ 同社は件の事件に関して「自社の製品は悪くない」事と「特殊なユーザだった」事を強調し、営業妨害だ,名誉毀損だと言っていた。が、その中で暴言に関しては認めている。
おそらく電話録音がなかったら暴言の事実自体も認めなかったのだろう。逆に東芝製品が悪くなく東芝の言うようにユーザが特殊であったとしても、暴言を浴びせた事は事実で、これだけで(東芝の落ち度は)十分ではなかろうか?どうも同社のやることは理解に苦しむ。ばかりか、余計に反東芝感情を煽っているようにさえ感じられた。
◆ ハードウエアトラブルではないが、カシオのサービスにも電話したことがある。これも問題解決には至らなかったが、過去に同様の事例があるかどうかとかトラブルの原因として考えられることなどは教えてくれた。これだけでも(自分で問題を解決しようとする場合の)十分な情報である。PC関係ではゲートウエイ2000にも頼ったことがある。同社はオンサイトサポートと言っておきながら、それを励行しなかったことが問題になった所だ。
症状は増設したHDDをBIOSが認識しない問題だった。ただしアプリからそれは使えたため実害はなかったが、サービスは「おかしいですね、でも使えているならそのまま使って下さい」と結論づけた。本来のサービス規定であれば不具合の状態を見に来てくれても良いはずである。
マウスが壊れたときは往復の送料先方払いで新しいものを送ってくれた。マウス程度だと交換には来てくれないらしい。
◆ シャープの空気清浄機のLCD表示がおかしくなった時は「出張修理は行っておりません。販売店で交換して貰うかサービスに持ち込んで下さい」だった。結局LCD表示がおかしいまま現在も使用しているが、保証期間内のサービスとしては少々情けない感じ。ただし大型家電と違って持ち込み修理が出来る物なので、こんなモンかも。
松下は携帯電話の不具合の時も交換に来てくれて、その足でDoCoMoに番号入れ替えに行ってくれて、再度番号入れ替え後の電話を届けてくれた。電気釜のコーティングが剥がれたときも保証期間外にも関わらず(今回に限りと念を押されたが)無償交換してくれた。(その後3年ほどで同様のコーティング剥がれが起きたから、メーカでは不良を認識していたのだろう)
◆ このようにメーカごとに差があるといえるサービスだが、東芝の今回の事件は同社サービス体勢の氷山の一角ではないかと思っている。家電分野では一応一流といえる同社にしては余りにもオソマツな対応と処理だった。同社の言い分とは逆に「東芝がユーザを脅している」と感じたのは私だけだろうか。
おそらくこの問題をきっかけに「怖くて東芝製耐久消費財は買えない」と思った方も多いはず。
そしてこの事件が忘れ去られるまでには長い時間を要することだろう。信頼を築くのは多くの年月を必要とし、しかしそれを失うのは一瞬で十分なのだ。
余談だが、この事件以来******.toshiba.co.jpからTVリモコンのページを随分見にいらっしゃっている。インターネット調査部隊でも結成されたのだろうか?
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